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行走在礼仪之邦的感受——兼谈过程性组织人力资源意识管理

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行走在礼仪之邦的感受——兼谈过程性组织人力资源意识管理

作者：佚名文章来源：不详

五一期间，因私事行走于礼仪之邦的齐鲁大地，感受最深的不是孔子的“登东山而小鲁，登泰山而小天下”的泰山，也是不是礼仪之邦的发源地——曲阜的孔庙、孔林、孔府，而是在旅行途中在饮食，酒店或特色小吃铺给我的服务质量直接的感受——痛苦的折磨我这个从南方来的人。作为一个过程性组织，他的客户满意水平（质量管理水平）在以产品为核心的基础上，取决于四个维度，一是品牌运营问题；二是人员的问题；三是流程问题；四是顾客的现场体验或感受问题。过程性的服务行业，客户满意是重要的一环是对组织人力资源群体的意识管理与流程标准化的程度追求。过程性组织——组织产品不具有太多的可定量化或可准确描述服务性组织。直接的表现是咨询、服务、IT等。在这里我们花些时间来谈谈关于人的问题——意识问题，在这次旅行中，碰到这样几个细节，我与友人去吃济南小吃——锅贴，人家一定要半斤才能做，按照自己工作经验或生活经验说可否来半斤，然后在10个素，其他的是晕的，但是回答的是不可以，人家怕做错了——这样份量是多了，但却不能品尝到其他品种、类别。对顾客来说消费成本上升，客户满意下降；与商家来说呢，自己成本控制不利，何谈吸引足够的人流。然后到了泰山，我们也碰到这样的事情，所有的现场的服务人员可以聚在一起聊天，置顾客于天外，取消一道菜竟然说了5遍，还没有结果。这在南方是几乎不敢相信的事情。究竟是什么出了问题呢，是流程吗——不是，是人的不够好吗——也不是，是品牌有问题吗——似乎不是，是硬件不够好吗——更不是。那到底是那里出了问题呢……绕梁许久——到底问题的根源在那，我想本质还是人的意识出了问题吧。当然发生意识偏离后果意识出错的后果有很多种原因，我想应该与这些因素相关吧。一是区域性整体人力资源服务意识水平偏低。在行走齐鲁的大地上的时候，有明显的感受，整体运营水平偏低，导致了组织运营水平的管中窥豹—只见一斑或是坐井观天。如何开启或是引导——组织的运营变革意识引领与管理，是人力资源从业人员需要掌握的一种基础技能。也是现代人力资源对人力资源重新定位后的一种新的能力。变革的引领者、推动者、参与者，关于人力资源群体意识的管理，以群体意识、行为为载体进行变革管理，提高组织运营效率。二是，人力资源群体的客户满意意识整合技能的缺乏。无论是礼仪之邦的发源地齐鲁还是中国其他的地方，大部分地域都存在客户满意意识整合技能缺乏的现象。只是在不同的区域表现形式与深浅不同而已。如缺乏现场管理的技巧，对突发事件的处理能力，对细节的处理能力，对顾客合理的疏导安排能力，对入职人员的标准化培训程度不够，以及入职培系统标准化能力，激励员工能力、员工职业化能力。目前国内各种运营管理活动经常出现一个有意思的现象——有很多优秀理念的东西，但是因为缺乏执行或行动的专业还能力、技能或行动的经验值，最后很多优秀的管理思想胎死腹中——专业知识与技能、职业化能力的缺失，导致了整合的艰难性。这是一种普遍性，而不是单纯的存在与过程性组织中的。三是人力资源群体服务意识管理缺乏制度、流程的支持。基本流程缺乏或是不适宜；当意识到需要改变人力资源群体意识的时候，在过程性组织中，特别是服务业中可能最直接、有效的办法就是流程作业的制度化，意识管理的制度化运作。这样可以将组织人力资源群体意识水平在短[1] [2] 下一页

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